#ProgramCustomerSuccess
Jak zbudować top team Customer Success i poprawić wyniki biznesowe?
Zwalidowane rozwiązania doświadczonych Ekspertów Customer Success dostępne podczas 11 sesji
Start 3 lipca 2024!
Nasi Eksperci:
Dla kogo?
Dla spółek SaaS, które chcą zbudować Top Team Customer Success i poprawić kluczowe metryki biznesowe, a ich klienci to SMB i Mid/Enterprise company
Founders lub CEOs
C-level Managers
Head of Customer Success
Team Leads
Nasi Eksperci
Doświadczeni liderzy podzielą się swoimi strategiami, procesami i taktykami budowy, rozwoju i zarządzania teamem Customer Success
Ekspert
Igor Orlicki
Head of Customer Experience, GetResponse
Odpowiada za strategię obsługi 750 największych klientów Mid/Enterprise. Zarządza, dba o strukturę i efektywność pracy 30 osobowego zespołu Customer Success i 3 Team Leaders. Regularnie osiąga CSAT na poziomie 97%+, utrzymuje retencję i NRR zgodnie z targetami biznesowymi spółki. To on zbudował pion Professional Services, który zwiększył przychód z cross-sell o ponad 50%.
Podczas naszego Programu Customer Success, którego jest głównym Ekspertem, podzieli się strategiami i procesami, które projektował budując zespoły Onboardingowe, Customer Success, czy Professional Service. Regularnie podnosi swoje kompetencje i uczestniczy w najlepszych konferencjach Customer Success w Europie i na Świecie obserwując, dzieląc się wiedzą i ucząc od innych topowych ekspertów.
Ekspertka
Alicja Heyduk
VP of Customer Success, Infermedica
Od zera budowała zespół Customer Success, nie tylko w Infermedica, ale także Piwik Pro. Aktualnie zarządza kilkunastoosobowym zespołem Customer Success, kreuje strategię i dba o współpracę międzydziałową. NPS Infermedica wynosi 81, a ACV rośnie rocznie o 30%.
Ekspert
Jakub Zawadzki
Head of Customer Success, DocPlanner
W DocPlanner pracuje od 6 lat. Wtedy też zaczął przekształcać dział Supportu w profesjonalny zespół Customer Success. Razem ze swoim teamem obniżył churn o 70% i systematycznie budują zadowolenie klientów.
Moderatorka
Maja Małyska
Co-Founder & CEO, Product dots
Organizatorka Programu. Na co dzień prowadzi Product dots Community - społeczność SaaS Founders. Jej misją jest wsparcie polskich spółek produktowych w globalnej ekspansji i skracanie im drogi do exitu.
Agenda Programu
Poznasz zwalidowane metody budowy, sprocesowania i opomiarowania pracy zespołu Customer Success tak, aby dowoził oczekiwane wyniki biznesowe
Customer Success North Star
Igor Orlicki, GetResponse
Jak wybrać strukturę CS i post-sales dopasowaną do celów biznesowych Twojej firmy?
• jakie kryteria uwzględnić
• co ma wpływ na wybór
• czym jest pool CS vs high touch CS
Handout:
Wykaz popularnych struktur z podsumowaniem oraz zadanie domowe
Wykaz popularnych struktur z podsumowaniem oraz zadanie domowe
Optymalizacja budżetu post-sales
Igor Orlicki, GetResponse
Jak myśleć strategicznie o dziale CS, aby miał realny wpływ na wyniki finansowe spółki?
• jak formułować budżet CS, post-sales
• jakie są benchmarki budżetowe
• jak "pracować" z ROI działu CS
• jak dopasować strukturę CS do budżetu
Handout:
Template do capacity planning oraz zadanie domowe
Template do capacity planning oraz zadanie domowe
Optymalizacja efektywności pracy CS
Igor Orlicki, GetResponse
Jak ułożyć proces i zoptymalizować pracę zespołu CS oraz badać health score?
• czy i kiedy aplikacja CS jest konieczna
• jak przygotować się do jej zakupu
• jakie procesy wdrożyć w aplikację
Handout:
Framework podstawowego wdrożenia aplikacji CS oraz zadanie domowe
Framework podstawowego wdrożenia aplikacji CS oraz zadanie domowe
Onboarding i implementacja
Igor Orlicki, GetResponse
Jak ułożyć proces onbordingu i pracować z klientem aby realnie wpływały na retencję i CSAT klienta?
• jak pracować z klientem przez trzy pierwsze, krytyczne miesiące?
• jak i dlaczego mierzyć TTL i TTV
• jak implementować i edukować
• jakie są elementy dobrego calla edukacyjnego w onboardingu?
Handout:
Ankieta post-onboarding oraz zadanie domowe
Ankieta post-onboarding oraz zadanie domowe
Business outcomes, KPI i procesy
Igor Orlicki, GetResponse
Jak dzięki odpowiednim metrykom CS wpływać na rezultaty biznesowe własne i klienta?
• jaki jest katalog KPI dla post-sales
• jakie KPI przypisać dla konkretnej roli
• jakie są codzienne procesy w CS
• dlaczego CSAT i NPS już nie wystarczą i co zamiast nich
• jak zwiększać renewal rate
Handout:
Lista KPI do przypisania w CS per rola oraz zadanie domowe
Lista KPI do przypisania w CS per rola oraz zadanie domowe
Digital CS i Communities
Igor Orlicki, GetResponse
Jak budować wartość retencyjną dzięki wirtualnym narzędziom?
• jakie zasoby digital CS mogą pozytywnie wpłynąć na CSAT i NPS
• jak digital CS pomoże Ci w obsłudze większej liczby klientów
• czy digital CS sprawdzi się u klienta Mid/Enterprise
Handout:
Wykaz elementów digital journey oraz zadanie domowe
Wykaz elementów digital journey oraz zadanie domowe
Customer Journey i micro journeys
Igor Orlicki, GetResponse
Jak pomimo ograniczonego budżetu maksymalizować wyniki biznesowe, uzupełniać luki procesowe i poprawiać efektywność pracy z klientem?
• jak wybrać etapy Customer Journey
• jak pracować z klientem w kolejnych jej fazach
• Macro vs Micro Customer Journey
• jak analizować efektywność punktów styku z klientem
Handout:
Draft Customer Journey Map oraz zadanie domowe
Draft Customer Journey Map oraz zadanie domowe
Retencja jako zadanie zespołowe
Igor Orlicki, GetResponse
Jak wydłużać LTV klienta dzięki poprawie procesów retencyjnych?
• jak budować korelację między zespołami aby optymalizować retencję
• jak zaprojektować procesy retencyjne
• jakie metryki monitorować
• jak zarządzać churnem i retencją
Handout:
Wykaz elementów monitorowania retencji oraz zadanie domowe
Wykaz elementów monitorowania retencji oraz zadanie domowe
Account Management i optymalizacja NRR
Igor Orlicki, GetResponse
Jak zoptymalizować proces dosprzedaży i poprawić NRR?
• jak podnosić ceny bez zmiany warunków
• jaki wybrać model sprzedaży dla teamu CS
• kto "rozpisać" role sprzedażowe między CS a AM
Handout:
Renewal framework oraz zadanie domowe
Renewal framework oraz zadanie domowe
Case study Infermedica
Alicja Heyduk, Infermedica
Jak Infermedica minimalizuje churn i utrzymuje lojalność klientów oraz jak
wykorzystuje istniejące relacje z klientami Enterprise do zwiększenia wartości biznesowej - strategie up-sell, cross-sell i długoterminowe partnerstwa.
Case study DocPlanner
Jakub Zawadzki, DocPlanner
Churn rescue - sprawdzone w DocPlanner taktyki przeciwdziałania churnowi. Co i jak DocPlanner mierzy, kiedy reaguje, a kiedy cierpliwie czeka i co robi, aby "odratować" klienta.
Workshop w Warszawie
Igor Orlicki, GetResponse
Jak w praktyce zaadaptować różne elementy Customer Success?
Praca warsztatowa na konkretnych casach dostosowanych do profilu firm Uczestników. Wykonasz również analizę budżetową Customer Journey. Otrzymasz feedback Eksperta, także co do Twoich planów i pomysłów na Customer Success w firmie.
Wybierz Pakiet
O Programie
Trwa od 3 lipca do 25 września 2024. Każda sesja online to 2h na żywo knowledge sharing, case studies, Q&A, dyskusja i zadanie domowe. Workshop to ćwiczenia praktyczne. Program w języku polskim.
Liczba miejsc w ramach pakietu
x
3 (w tym min. 1 Founder)
4 ( w tym min. 1 Founder)
Nagranie video 9 sesji
(dostępne dla 1 osoby od 12.2024)
✓
✓
✓
9 sesji online, na żywo
x
✓
✓
2 sesje case studies, na żywo
x
✓
✓
QA & dyskusje
x
✓
✓
Aktywizujące zadania domowe
x
✓
✓
Handouts, frameworks, templates
x
✓
✓
Grupa dyskusyjna dla Founders
x
✓
✓
1 workshop, w Warszawie, wrzesień 2024
x
x
✓
Płatność w 2 ratach
x
x
✓
Zgłoś się!
Zainwestuj w kompetencje swoje i zespołu. Popraw wyniki biznesowe!
Masz jakies pytania?
hello@productdots.com
Wypełnij formularz!
Zapisy do 30 czerwca 2024. Skontaktujemy się z wybranymi zgłoszeniami.
Dziękujemy za Twoje zgłoszenie.Jeśli zgłoszenie spełnia kryteria, odezwiemy się na podany numer telefonu w ciągu 48h.
Masz jakies pytania?
hello@productdots.com
